很難想象沒(méi)有 Alexa 或 Google Assistant 的生活。Juniper Research 的一項(xiàng)新研究結(jié)果表明，到 2024 年，物聯(lián)網(wǎng)連接總數(shù)將達(dá)到 830 億，比去年的 350 億有所增加。工業(yè)部門被認(rèn)為是這一巨大增長(zhǎng)軌跡的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。

由于這些增加的數(shù)據(jù)交互，物聯(lián)網(wǎng)還將客戶體驗(yàn)和客戶期望提升到一個(gè)新的直觀水平。隨著對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為或生產(chǎn)線瓶頸等因素的理解能力增強(qiáng)，所有類型的行業(yè)都需要制造更好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足最終用戶的需求。

隨著全球抗擊大流行病的繼續(xù)，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)通信方面的重要性也出現(xiàn)了巨大的飛躍。只有一個(gè)大問(wèn)題——大多數(shù)交流并沒(méi)有那么有用。

通往更智能通信的橋梁

在收集和分析數(shù)據(jù)方面，智能物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備只是難題的一部分。如果沒(méi)有正確的輸出和分發(fā)渠道，人與物之間的通信通常會(huì)變得毫無(wú)意義或無(wú)效。

通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 行業(yè)正在推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)制造商提前幾年思考每個(gè)設(shè)備如何進(jìn)行通信以連接人和物體，從而形成更好、更有凝聚力的通信和對(duì)話。目標(biāo)是讓物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和傳感器在正確的時(shí)間通過(guò)他們的首選渠道將正確的信息傳遞給正確的人（即最終用戶）。

通過(guò)對(duì)通信體驗(yàn)的更多控制，公司可以解鎖多個(gè)參與渠道并實(shí)現(xiàn)必要的安全性和合規(guī)性。然而，當(dāng)我們?cè)凇靶鲁B(tài)”下運(yùn)營(yíng)時(shí)，企業(yè)加強(qiáng)他們的數(shù)字全渠道客戶參與是很重要的。

物聯(lián)網(wǎng)通信背后的內(nèi)容和方式

還有另一個(gè)大問(wèn)題——缺乏對(duì)更多用例的可見(jiàn)性。因此，與其急于盡快將產(chǎn)品送到生產(chǎn)線，C 級(jí)需要退后一步，弄清楚該設(shè)備如何進(jìn)行通信。我來(lái)舉個(gè)例子。

想想一輛車。 OnStar 知道如何通過(guò)短信或語(yǔ)音與司機(jī)溝通。汽車還有其他基本的通信方式，但這就是它止步之處。制造商可以考慮汽車中的設(shè)備如何在 AirPlay 之類的東西之外進(jìn)行交互。想想電池電量低或液位低，或者前燈熄滅。這些都是目前還不存在的可用用例。

與汽車一樣，制造商已經(jīng)在物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中構(gòu)建了基本的全渠道功能，并在機(jī)器與消費(fèi)者的溝通方式方面取得了早期成功。還有很多需要改進(jìn)的地方。

以正確的意圖溝通

如果這一切都是真的，管理層可以將他們的一些戰(zhàn)略思考轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀內(nèi)绾巫屵@個(gè)設(shè)備傳遞有意義的溝通?”而不是“我們?nèi)绾巫屵@個(gè)設(shè)備盡可能多地交流?”在不需要或不適合的情況下，人類已經(jīng)變得非常擅長(zhǎng)忽略Alexa的評(píng)論或Nest的通知。

首先考慮最終用戶體驗(yàn)，最終會(huì)產(chǎn)生一個(gè)好的產(chǎn)品。是的，制造商需要在他們的前瞻性思考上有所創(chuàng)新，但要確切地了解終端用戶想要與之溝通的方式，以及溝通的內(nèi)容，需要提前兩到三年進(jìn)行討論。我相信我們會(huì)做到這一點(diǎn)，但我們需要優(yōu)先考慮讓我們的終端用戶滿意的是實(shí)用性，而不是冗長(zhǎng)的功能集。