很多人不知道，7-11（上海）、星巴克咖啡（上海）、無印良品、山東統(tǒng)一銀座量販超市……這些我們耳熟能詳?shù)牧闶燮放票澈蠖际且患椅锪鞣?wù)商——上海統(tǒng)超物流。
 
　　面對不同的客戶、多元化的業(yè)態(tài)，這家物流服務(wù)供應(yīng)商如何應(yīng)對客戶需求“眾口難調(diào)”的困境？ 

　　或許，這正是上海統(tǒng)超物流不得不面臨的難題。作為臺灣統(tǒng)一集團(tuán)旗下物流企業(yè)，上海統(tǒng)超物流為同屬統(tǒng)一集團(tuán)的7-11（上海）、星巴克咖啡（上海）、上海圣酷石冰激凌、統(tǒng)一多拿滋食品、統(tǒng)一午茶風(fēng)光、山東統(tǒng)一銀座量販超市、四川優(yōu)瑪特、深圳康是美商業(yè)連鎖等多家流通企業(yè)提供商品配送服務(wù)，涉及便利店、餐飲、大賣場以及醫(yī)藥連鎖等多種業(yè)態(tài)。 

　　由于每個(gè)業(yè)態(tài)對商品配送的要求不同。比如，便利店需要拆零發(fā)貨，而大賣場則是整箱發(fā)貨、餐飲還需要冷鏈配送、醫(yī)藥連鎖則需要對藥品進(jìn)行批號管理；在溫度上，需要具備常溫、低溫、冷凍全溫層的覆蓋。因此，這種多業(yè)態(tài)、多溫層混合的配送模式對統(tǒng)超物流的供應(yīng)鏈管理提出了較高的要求。 

　　“我們與其他企業(yè)的物流不同之處在于，我們服務(wù)多種業(yè)態(tài)，而每個(gè)業(yè)態(tài)的配送需求是不一樣的?！鄙虾＝y(tǒng)超企劃總監(jiān)黎家豪告訴記者。 

　　而在本期供應(yīng)鏈版案例報(bào)道中，我們將為你揭示，多業(yè)態(tài)物流配送的運(yùn)作機(jī)理。 

　　不同客戶，不同揀貨模式—— 
　　“對于7-11我們采取摘取式分揀、對于星巴克的低溫商品，我們采取的是播種式模式?！?/STRONG> 

　　位于上海松江區(qū)的統(tǒng)超物流中心（DC）繁忙而有序。該物流中心高達(dá)數(shù)米的鋼制貨架分為兩個(gè)部分——暫存儲位和揀貨儲位。貨架最底層為揀貨儲位，上面數(shù)層均為暫存儲位。揀貨儲位是用來存放“待揀商品”的，存放在這里的商品不久就要被分配到每個(gè)門店指定的區(qū)域，然后被集中配送到門店。而存放于暫存儲位的商品等到暫存儲位需要補(bǔ)貨時(shí)，由叉車將其搬運(yùn)至揀貨儲位。 

　　換而言之，供應(yīng)商將商品運(yùn)輸?shù)轿锪髦行囊院螅唐穼⒈粩R置到暫存儲位，然后由暫存儲位分配到相對應(yīng)的揀貨儲位。將貨架劃分為兩個(gè)區(qū)域，看起來增加了操作的復(fù)雜程度，因?yàn)槎嗔艘豁?xiàng)由暫存儲位到揀貨儲位的動作。不過從空間成本和工作效率來看，這種做法實(shí)為最優(yōu)選擇。 

　　物流中心空間寶貴，為了節(jié)約空間，商品被擱置于多層貨架。對于位于高層貨架的商品，如果將其直接分揀到門店所對應(yīng)的位置，無疑增加了揀貨的難度和復(fù)雜程度，而設(shè)置揀貨儲位仿佛給物流中心增加了一個(gè)“緩沖區(qū)”，方便商品的“拿取”。 

　　與之對應(yīng)，物流中心的操作人員也設(shè)立兩個(gè)工種。一個(gè)是叉車司機(jī)，負(fù)責(zé)將商品由暫存儲位搬運(yùn)到揀貨儲位；另一個(gè)是揀貨人員，負(fù)責(zé)將揀貨儲位的員工根據(jù)訂單分配到每個(gè)門店的指定區(qū)域。 

　　當(dāng)然，這樣做也帶來管理上的挑戰(zhàn)。 

　　“揀貨員工看到訂單上的商品在揀貨區(qū)缺貨的話就不去揀了?！苯y(tǒng)超物流總監(jiān)吳耀明告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者。為了解決這樣的問題，統(tǒng)超物流設(shè)置了揀貨區(qū)最低商品數(shù)，揀貨區(qū)商品一旦低于這個(gè)數(shù)字，系統(tǒng)會提示相關(guān)操作人員對揀貨儲位進(jìn)行補(bǔ)貨?！皰泤^(qū)最低數(shù)目因商品不同而有差異，一些銷量大的商品，比如純凈水，它的數(shù)量相對多一些。”吳耀明表示。 

　　那么，統(tǒng)超物流是如何滿足客戶不同需求的呢？ 

　　事實(shí)上，統(tǒng)超物流針對不同的客戶，采用不同的揀貨模式。據(jù)了解，統(tǒng)超物流采用的揀貨模式分為：電子卷標(biāo)摘取式、電子卷標(biāo)播種式、無線臺車、人工貼簽等多種方式?！拔覀兏鶕?jù)客戶的需求不同，針對不同的客戶采用不同的揀貨方式，比如對于7-11我們采取摘取式分揀，而對于星巴克的低溫商品，我們采取的是播種式?！眳且鞲嬖V《中國經(jīng)營報(bào)》記者。 

　　商品分揀模式中，最常見的屬于摘取式。顧名思義，摘取式揀貨就像摘取果實(shí)一樣，將商品由揀貨儲位“摘”到門店對應(yīng)的區(qū)域。在每格貨架的第一層與二層的交迭處，有一只紅色的LED燈，揀貨人員用RFID（無線射頻）標(biāo)簽掃描對應(yīng)的感應(yīng)區(qū)，LED燈亮起，它告訴揀貨人員下一步的工作是什幺，待檢商品在哪個(gè)揀貨儲位，需要多少商品，如此往復(fù)，直到揀完整個(gè)訂單。 

　　“LED燈至少起到三個(gè)作用，首先，可以顯示揀貨儲位的應(yīng)揀商品數(shù)目；其次，起到對商品進(jìn)行盤點(diǎn)的作用；最后，還能實(shí)現(xiàn)商品鮮度管理的功能。”吳耀明表示。 

　　據(jù)了解，統(tǒng)超物流為了保證食品的新鮮度，根據(jù)“先進(jìn)先出”原則，ERP系統(tǒng)會找出食品中最接近保質(zhì)期的優(yōu)先放入揀貨儲位，而這一切都是通過RF（射頻技術(shù)）補(bǔ)貨系統(tǒng)來指示。 

　　對于不同的客戶，如何找到適合它的揀貨模式呢？吳耀明的訣竅是：門店多、商品數(shù)少的客戶采用摘取式揀貨（揀貨車移動）；門店數(shù)少，商品數(shù)多的客戶采取播種式（揀貨車不移動）揀貨。以星巴克的低溫食品為例，由于該類食品數(shù)目少，因此就采用了播種式揀貨。在物流中心的低溫倉儲里面，每個(gè)門店有固定的貨架，如果“播種”一樣，揀貨人員要把該門店的商品放到門店相應(yīng)的貨架。 

　　供應(yīng)鏈的本質(zhì)是與時(shí)間賽跑。因此，流程優(yōu)化至關(guān)重要。用吳耀明的話說，商品每個(gè)儲位的設(shè)計(jì)都是有講究的。根據(jù)吳耀明的經(jīng)驗(yàn)，快消品的儲位盡量擺放在一起；相同體積和規(guī)格的商品儲位要擺放在一起；對于拆零出貨和整箱出貨的商品，儲位要分開。 

　　在這座占地面積1.4萬平方米的倉儲中心里，揀貨人員在貨架最左端的讀卡器上用“手表”刷卡，聽見“嘀”一聲蜂鳴響聲，便開始了一天的工作。這個(gè)“手表”是包含有員工信息的電子標(biāo)簽，每個(gè)員工的工作量、工作進(jìn)程等信息都包含在這塊電子標(biāo)簽里面。每個(gè)員工的工作狀態(tài)和工作進(jìn)度通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)浇y(tǒng)超物流的ERP。 

　　于此同時(shí)，吳耀明在辦公室“運(yùn)籌帷幄”——無須到現(xiàn)場，通過辦公室的電腦便對物流中心的工作進(jìn)度了如指掌。吳耀明通過電腦了解到物流中心每項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)程，從中找出更為節(jié)省時(shí)間的辦法。因此，通過電子標(biāo)簽對員工現(xiàn)場管理，不但提高了整體的配送效率，而且可以對員工的工作量進(jìn)行精確考核。 

　　吳耀明稱之為“流程優(yōu)化（PIP）”?！巴ㄟ^電腦可以看到，哪些區(qū)域人力資源過剩，哪些區(qū)域則人力不足，我將調(diào)度富裕的人力到人力不足的區(qū)域?！眳且鞲嬖V《中國經(jīng)營報(bào)》記者。 

　　從物流到服務(wù)—— 
　　“統(tǒng)一超商、7-11、星巴克等不僅將物流配送外包給統(tǒng)超物流，還將后勤相關(guān)的財(cái)務(wù)、人力資源、信息系統(tǒng)等都外包給統(tǒng)超物流?！?nbsp;

　　事實(shí)上，統(tǒng)超物流只不過是臺灣統(tǒng)一集團(tuán)物流業(yè)務(wù)在大陸地區(qū)的翻版。在寶島臺灣，一家叫做捷盟行銷的企業(yè)仿佛全身動脈一樣支撐著整個(gè)臺灣5000多家7-11?？梢哉f，統(tǒng)超物流是“大陸版”的捷盟行銷。 

　　“你無法想象如果臺灣沒有了7-11，人們的生活將會變成什幺樣子?！苯y(tǒng)超物流副總經(jīng)理蘇泰安告訴記者。 

　　由于7-11在臺灣不僅銷售商品，而且提供各種社區(qū)服務(wù)功能，包括為消費(fèi)者提供照片沖洗，代繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、通訊費(fèi)、有線電視費(fèi)，代售電話卡、郵票、信封，提供復(fù)印、傳真、網(wǎng)絡(luò)購物等諸多便利服務(wù)，因此，7-11也成為當(dāng)?shù)厝松畈豢扇鄙俚慕M成部分。 

　　作為臺灣7-11龐大的支撐系統(tǒng)，捷盟行銷每月配送6萬多噸的商品到全臺灣300多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，成為臺灣最大的物流企業(yè)，2008年，捷盟行銷配送額高達(dá)454億新臺幣。與上海統(tǒng)超物流相似，臺灣捷盟行銷除主要為7-11提供服務(wù)之外，還負(fù)責(zé)統(tǒng)一集團(tuán)旗下星巴克、圣酷石冰激凌、統(tǒng)一多拿滋食品、統(tǒng)一午茶風(fēng)光、康是美等多種業(yè)態(tài)臺灣門店的配送。 

　　 如果了解它的背景，你會發(fā)現(xiàn)，這家物流企業(yè)居然由企業(yè)負(fù)責(zé)物流的一個(gè)部門演變而來。1900年，統(tǒng)一超商將原物流課（部）獨(dú)立為專業(yè)物流公司，成立了捷盟行銷股份有限公司，目前統(tǒng)一超商擁有三大物流系統(tǒng)，即：常溫物流、低溫物流、鮮食物流、印刷品物流。 

　　而捷盟行銷則以“引進(jìn)新的科技設(shè)備、改善作業(yè)流程、提升物流作業(yè)效率”為物流運(yùn)作方向，為門店提供快速、正確、準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)。計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使物流中心各環(huán)節(jié)提高了工作效率，其工作流程為：計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)根據(jù)庫存及平均出貨量計(jì)算出建議訂貨量，輔助訂貨人員訂貨；計(jì)算機(jī)揀貨系統(tǒng)輔助揀貨；輸送帶和分流系統(tǒng)使同一門店的拆零商品周轉(zhuǎn)箱匯集到一起；計(jì)算機(jī)運(yùn)輸排程系統(tǒng)協(xié)助調(diào)度員排定配送門店的先后順序，合理選擇運(yùn)輸路線，并根據(jù)配送門店的順序安排商品分揀。無線傳輸設(shè)施計(jì)算機(jī)主機(jī)與堆高機(jī)上的計(jì)算機(jī)終端及掌上型終端機(jī)，實(shí)現(xiàn)了在物流中心作業(yè)區(qū)內(nèi)的信息實(shí)時(shí)傳遞。 

　　當(dāng)然，無論上海統(tǒng)超物流，還是臺灣捷盟行銷，物流配送只是其中的一項(xiàng)內(nèi)容。在物流配送背后凸顯出的是集約化服務(wù)的理念。 

　　統(tǒng)超物流、捷盟行銷的母公司統(tǒng)一超商隸屬于統(tǒng)一集團(tuán)旗下的流通次集團(tuán)。而統(tǒng)一超商旗下又分為餐飲、零售、百貨、休閑、快遞、物流等業(yè)務(wù)。統(tǒng)超物流不僅負(fù)責(zé)統(tǒng)一超商大陸地區(qū)的商品配送，更為旗下其他品牌提供選址、工程計(jì)、IT、財(cái)務(wù)、人力、法務(wù)、公關(guān)等多種服務(wù)。 

　　在統(tǒng)一超商，7-11、星巴克等不僅將物流配送外包給統(tǒng)超物流，還將后勤相關(guān)的財(cái)務(wù)、人力資源、信息系統(tǒng)等都外包給統(tǒng)超物流，而7-11、星巴克則主要負(fù)責(zé)門店?duì)I銷和規(guī)劃，其他的“外圍”事物交由統(tǒng)超物流來處理。 

　　在統(tǒng)超物流的松江配送中心，專門設(shè)立了一排用于存放門店辦公用品的貨架。事實(shí)上，統(tǒng)一超商旗下門店的設(shè)備采購和配送也走的是商品物流體系。對于這樣的創(chuàng)舉，吳耀明表示，統(tǒng)超物流通過統(tǒng)一配送管理辦公用品，不僅可以節(jié)省門店辦公用品開支、而且可以掌握門店辦公設(shè)備的采購和損耗情況，有助于門店的管理。 

　　“這種集約化的管理有助于每個(gè)事業(yè)單元（BU）專心做自己擅長的事，而且對于整個(gè)集團(tuán)來講，節(jié)省了成本，等于是花了一分錢，做了兩分事。”蘇泰安表示。 

　　與門店協(xié)同—— 
　　“物流配送，看似普通，但訂貨、供貨、驗(yàn)收、入庫、補(bǔ)貨、接單、理貨、配送、客戶服務(wù)等所有環(huán)節(jié)如何串聯(lián)？如何以最低成本達(dá)到最大效率？這是最大的需要突破的課題?！?/STRONG> 

　　那么，另一個(gè)問題是，捷盟行銷是如何與門店協(xié)同工作的呢？ 

　　每天晚上十點(diǎn)左右，門店店長會通過EOS（電子訂貨系統(tǒng)）向配送中心下單，該訂單將傳送至企業(yè)的FTP（文件傳輸系統(tǒng)）上。FTP收到訂單以后，在次日的上午九點(diǎn)左右，系統(tǒng)內(nèi)部會操作一個(gè)“集單”的程序。即將不同門店的訂單按照業(yè)態(tài)進(jìn)行合并，比如，將7-11的并在一起、星巴克的并在一起。 
　　上午十點(diǎn)左右，配送中心就會在FTP上開始“抓單”，將門店的訂單下載到配送中心的服務(wù)器，開始準(zhǔn)備分揀、發(fā)貨。為了保證配送中心在“抓單”過程中不至于遺漏訂單，“抓單”后，系統(tǒng)自動執(zhí)行核對的程序，與門店再次確認(rèn)訂單。 

　　接下來，從中午十二點(diǎn)到下午十九點(diǎn)，便是配送中心揀貨的時(shí)間。就像前文所描述的，配送中心會根據(jù)不同的客戶，采取不同的揀貨模式，將每個(gè)門店需要的商品集中到指定的區(qū)域，最后由車隊(duì)運(yùn)輸至門店。 

　　根據(jù)供應(yīng)鏈管理要求，門店當(dāng)日下的訂單必須在次日的凌晨六點(diǎn)前到達(dá)門店。配送中心安排車隊(duì)運(yùn)輸商品的時(shí)候?qū)嵭小白钸h(yuǎn)原則”，即最先配送距離配送中心最遠(yuǎn)的門店。這樣才能保證商品按時(shí)到達(dá)。以上海統(tǒng)超物流為例，位于松江的配送中心配送范圍是揚(yáng)州—義烏—南京—浦東，其中義烏距離配送中心最遠(yuǎn)，約354公里。因此，義烏地區(qū)門店的訂單最先處理。 

　　每天中午十二點(diǎn)左右，也是吳耀明一天中最為緊張的時(shí)刻。吳耀明最擔(dān)心的是接單失敗，“有時(shí)候線路問題或者通信故障，都有可能導(dǎo)致系統(tǒng)‘丟單’，此外，接單人員的操作失誤也有可能丟失訂單。”吳耀明對《中國經(jīng)營報(bào)》記者表示。 

　　作為供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，配送中心需要與下游的門店進(jìn)行對接?！拔覀兊奈锪飨到y(tǒng)已經(jīng)與7-11的門店系統(tǒng)進(jìn)行連接，門店可以隨時(shí)看到配送中心商品的庫存情況”，吳耀明表示。盡管作為物流服務(wù)提供商，統(tǒng)超物流屬于“乙方”，不過配送中心可以根據(jù)商品庫存數(shù)據(jù)對門店訂單進(jìn)行一些建議。 

　　“我們在系統(tǒng)中設(shè)置了單品訂單的上限額度，一旦超過這個(gè)額度，系統(tǒng)就會發(fā)出警告。比如，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，某種商品最多需要訂50個(gè)，超過這個(gè)數(shù)目可能會給門店帶來庫存壓力。但由于門店人員操作失誤，可能一次訂單訂了100個(gè)，這時(shí)候系統(tǒng)就會發(fā)出警告?！眳且鞲嬖V記者。
 
　　對于供貨商，物流中心同樣有權(quán)利對其進(jìn)行管理。在上海統(tǒng)超物流的辦公區(qū)，一張白板上面畫著密密麻麻的表格。其中一項(xiàng)便是“缺貨因素”?！安恍⒂腥瑹o‘貨’為大。供貨商供貨不及時(shí)、揀貨缺貨影響到門店的銷售績效，因此，缺貨因素是我們供應(yīng)鏈的一個(gè)關(guān)鍵的KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）指針。”吳耀明表示。 

　　“對于物流配送，如果將環(huán)節(jié)拆開來看，好像非常普通，但從整個(gè)物流中心流程來看，訂貨、供貨、驗(yàn)收、入庫、補(bǔ)貨、接單、理貨、配送、客戶服務(wù)等所有環(huán)節(jié)如何串聯(lián)，如何以最低成本，達(dá)到最大效率，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是最大的需要突破的課題。物流，平凡的工作；卻是不平凡的事業(yè)”，其深邃意義在于此，吳耀明表示。