人工智能已經(jīng)在很多行業(yè)產(chǎn)生了重要影響。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)IDC公司的調(diào)查，2019年全球在人工智能方面的支出為310億歐元，與2018年相比增長了44%。對于尚未開始人工智能之旅的企業(yè)來說，現(xiàn)在是研究其提供更多業(yè)務(wù)機會的時候了。

這是因為人工智能正在徹底改變每個行業(yè)和部門，其中包括零售客戶體驗。盡管如此，很多人仍然沒有意識到人工智能的影響或者不了解其應(yīng)用范圍。從通過視覺搜索幫助客戶找到商品，到通過聊天機器人為客戶定制他們的娛樂體驗，人工智能正在以多種方式徹底改變零售業(yè)。

越來越多的企業(yè)也將大量資金投入到人工智能中，以保持自己的競爭優(yōu)勢。人工智能已成為零售商的新起點，因為它通過取代人類而提高了運營效率。人類很容易犯錯，但是人工智能可以幫助人類完成其效率低下的任務(wù)。通過使流程實現(xiàn)自動化并提高性能，可以最大程度地減少執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)的需要。

人工智能如今已經(jīng)影響大量消費者的客戶體驗(CX)。

人工智能在客戶體驗中的作用

1.個性化購物體驗

個性化是客戶體驗不可或缺的一部分，很多企業(yè)正在尋找方法使其客戶旅程的所有階段實現(xiàn)個性化。但是，需要長時間搜索才能找到有用或量身定制內(nèi)容的消費者感到沮喪。作為一種解決方案，人工智能可以幫助企業(yè)創(chuàng)建和更新針對特定客戶的個性化內(nèi)容。它可以在支持通知單中發(fā)現(xiàn)與特定問題相關(guān)的常用短語和單詞，并最終提出內(nèi)容優(yōu)化建議。

人工智能可以幫助零售商更好地積累和組織客戶的大數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，人工智能可以得出結(jié)論，并為用戶創(chuàng)造更為量身定制的購物體驗。當(dāng)企業(yè)擁有用戶的數(shù)據(jù)時，就會知道他們的喜好，這有助于根據(jù)客戶的興趣和喜好為他們創(chuàng)造更吸引人的體驗。此外，零售商可以通過吸取過去的經(jīng)驗來預(yù)測產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，從而幫助他們做出更好的戰(zhàn)略決策。

2.具有針對性的營銷活動

使用人工智能算法，零售商可以開展有針對性的營銷活動。通過根據(jù)客戶的地區(qū)，偏好和購物習(xí)慣制作針對特定客戶的廣告，轉(zhuǎn)化率可能會飆升。有針對性的營銷可以提高客戶的忠誠度和保留率，改善他們的廣告體驗。它也有助于留住客戶，因為很多企業(yè)未來的利潤都來自于回頭客。

3.虛擬更衣室

虛擬試驗室可以通過人工智能技術(shù)來實現(xiàn)。試穿不同的衣服可能很麻煩而且很耗時。同樣，不可能測試擁有的所有選項。在消費者進入交互式數(shù)字更衣室之后可以立即識別產(chǎn)品，使其可以嘗試不同的尺寸、顏色和樣式，從而使服裝都適合消費者的標(biāo)準(zhǔn)。如果服裝不適合，則可以通過數(shù)字化屏幕選擇另一種。

有了這些虛擬更衣室，消費者不再需要花費更多的時間試穿服裝，這樣可節(jié)省大量時間并保證衛(wèi)生，最重要的是提供了娛樂體驗。此外，這項技術(shù)還可以幫助化妝品銷售商受益匪淺，因為客戶無需實際使用即可看到采用化妝品的效果。

4.數(shù)字協(xié)助

聊天機器人是機器人如何改善商店客戶服務(wù)的一個很好的例子。機器人幫助客戶找到他們正在尋找的物品，并提供有關(guān)該產(chǎn)品的其他信息。使用支持人工智能的聊天代理，客戶可以通過語音或觸摸屏獲取他們需要定位的產(chǎn)品。不僅如此，智能音箱也變得無處不在。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Business Insider Intelligence公司發(fā)布的一份報告，智能音箱在美國的普及率達(dá)到50%，并將成為增長最快的消費技術(shù)之一。

諸如Google Assistant和Apple Siri之類的語音助理已經(jīng)在改善零售客戶的體驗，很快就會被用于更多領(lǐng)域。最近，谷歌公司發(fā)布了Google Duplex，其中包含一個非常逼真的人工智能演示，可為用戶提供預(yù)訂。Google Duplex實際上可以與人類交談，并且可以撥打電話安排約會、下訂單或進行預(yù)訂。

5.個性化建議

在人工智能的幫助下，客戶會根據(jù)其已知的偏好和購買歷史接收個性化的建議。這可以幫助購物者在數(shù)百萬種商品中尋找需要的商品。它還可以促進零售商的銷售，同時提供更好的消費者體驗。

6.預(yù)測并匹配客戶期望

人工智能改善消費者體驗的另一個真正機會是通過實時預(yù)測客戶行為。近年來，人工智能在營銷策略方面已經(jīng)改變了游戲規(guī)則。但是，人工智能算法現(xiàn)在為零售商針對每個消費者的購買態(tài)度預(yù)測其未來需求的可能性，從而為消費者推薦最適合其當(dāng)前期望的產(chǎn)品。

此外，實時的預(yù)測分析不僅允許零售商通過為客戶提供新的適應(yīng)性服務(wù)來吸引他們，還可以留住顧客，并優(yōu)化各種營銷渠道，從而可以有效地處理他們的要求。在零售業(yè)中，客戶行為數(shù)據(jù)是一個關(guān)鍵要素，當(dāng)與客戶的購買歷史記錄結(jié)合在一起時，它可使零售商知道哪些產(chǎn)品將完全滿足客戶的需求，以及哪些產(chǎn)品可能會吸引消費者。

未來發(fā)展將何去何從?

數(shù)據(jù)和對消費者趨勢的早期洞察力從來沒有像現(xiàn)在這樣重要。在購買過程中和購買之后，從客戶數(shù)據(jù)中實時收集的信息使企業(yè)能夠做出有關(guān)其客戶體驗的相關(guān)運營決策。

人工智能使零售商能夠以前所未有的方式改善其客戶的體驗。它正在迅速變得先進，而曾經(jīng)是科幻電影和小說的靈感來源的人工智能技術(shù)如今正在轉(zhuǎn)化為日?，F(xiàn)實。

但是從根本上說，人工智能與許多其他軟件一樣只是一種軟件，因此對其進行定期測試并向其中輸入各種數(shù)據(jù)對于成功至關(guān)重要。因此，對于希望在其流程中采用人工智能并將其納入客戶體驗(CX)戰(zhàn)略一部分的品牌，在人工智能技術(shù)和應(yīng)用最終提供給客戶之前，有必要進行多次測試。

人工智能已經(jīng)以多種方式與公眾互動，但是對于許多最終用戶來說，人工智能仍然是一個未知的概念。任何無法改善客戶體驗或不符合高消費者標(biāo)準(zhǔn)的人工智能功能都將給企業(yè)難以實現(xiàn)目標(biāo)的風(fēng)險。這就是企業(yè)在采用人工智能技術(shù)時必須從一開始就進行測試以確保獲得更好體驗的原因。